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抖音小店商品体验分提分攻略！关于综合负反向率指标问题的排查讲解！提高体验分可以说是令抖店卖家们为难的一个问题。那么今天小编就要带大家从体验分的各项指标中分析、排查和解决问题。如果我们能清楚诊断自己店铺的问题，那么解决问题的速度一定是更快的。我们的抖店体验分分为商品体验分、物流体验分和服务体验分。其中，商品体验分的占比是最重的，占比为42.5%，它的考核指标分为商品基础分和综合负反向率。今天给大家讲解的是商品体验分中考核指标之一的综合负反向率，这个综合负反向率是一个非常重要的指标，值得大家多多研究。
【综合负向反馈率】
综合负向反馈率是商品分中非常重要的一个指标，包括商品差评（取用户首次评价）、商品品退（取用户首次申请售后原因）、用户负反馈（取虚假宣传/货不对版等负反馈标签）。这个指标可以看出顾客对商品的不满意类型分布，有利于商家改善商品质量以及客服服务问题。
如何排查诊断关于综合负向反馈率的问题？
商品差评详情：①商品分析-商品差评详情页面，从商品维度，差评率高、差评贡献率双高的商品重点关注。②进评价管理(点击直达)根据反馈数量输入商品id搜索评价等级为差评的订单，定位消费者给差评的原因是商品、物流或者服务。③建议结合飞鸽聊天记录排查是否咨询过客服有关于售后问题，并且未得到解决，进一步锁定是否服务问题。
商品详情：①商品分析-商品退货页面，从商品维度和品退原因维度定位问题商品及其他如发货配送等存在的问题。②进入售后工作台，输入商品ID，选择申请原因为“其他”
综合负向反馈:①负反馈所有数据都是越低越好，需要关注负反馈订单数高的商品。目前CCR仅考核虚假宣传、货不对板，不推荐，从商品、服务、宣传等角度拆解。②页面显示的非考核项的CCR标签，可以理解为周期内消费者反馈最多的问题。店铺可以从其余标签参考消费者反馈的问题。
该怎样整改？
一、差评详情
1、产品问题:包装不好、效果不行
-加强产品质量质检巡查，关注产品打包的问题。
-恶意索赔的商家可提供飞鸽证明在平台进行申诉。
2、服务问题:协商售后无果恶意差评、售后处理无结果给差评
-加强售后流程培训，部分场景可下放权限给客服处理问题。如承诺退货退款，或者部分退款。
3、物流问题:拆包发货未告知、物流丢件或长时间未更新
-使用抖店后台包惠中心监控异常件包惠，如遇疫情等原因，主动联系消费者。同时对于因不可抗力导致无法发货揽收等及时报备。
-赠品拆包发货建议开通签收关怀，直播时放置KT板，增加赠品发货时间和发货方式的说
二、品退详情
1、顾客在发起退货退款前，或者反应产品问题后有退款的意向，建议客服组优先引导消费者选择无理由”或者“与商家协商一致”提交售后。
2、如需补发场景，建议增加“这边安排给您进行补发，有补发单号会飞鸽给您留言”的话术
三、负向反馈
1、虚假宣传:通常为机制与宣传不符
-直播间活动组与客服侧拉齐，包括直播间单独承诺的买赠活动，建议主播说明下单后联系客服备注。
2、货不对版:到手产品与描述不符、赠品少发/漏发
-直播间宣传避免夸大，另外产品展示镜头和规格，与正品相符。
3、不推荐:不建议购买
-客服总结安抚快捷话术，妥善处理售后问题
